Fra brandslukning til kundefokus

31.08.2020

”Bedste kundeservice i branchen” og ”Årets højdespringer”. Begge titler gik til NRGi kundeservice, da Wilkes Kundeservice Award 2020 blev uddelt. Den positive udvikling har kunderne nydt godt af, men medarbejderne i kundeserviceafdelingen har også mærket en forandring. Kommunikationen med kunderne er nemlig gået fra intens brandslukning til et større kundefokus.

Vi tog en snak med Christian, som har arbejdet i NRGi kundeservice siden maj 2018, om de forandringer han har oplevet.

”Da jeg startede, handlede mit job i høj grad om at slukke brande. Kunderne ringede ind og var typisk utilfredse og klar til kamp, og vi var ofte på bagkant. Vi havde ikke altid de gode forklaringer eller løsninger på kundernes udfordringer. Det var hårdt, når man så samtidig kunne se ud af øjenkrogen, at der var op til en times ventetid på telefonen. Det hjalp jo ikke ligefrem på kundens humør,” fortæller Christian.

To år er gået siden da, og det er en glad og afslappet Christian, der sidder over for mig. Der er kommet styr på mange interne processer, og Roberta, NRGi’s robot, varetager flere af de opgaver, som kundecenteret tidligere brugte meget tid på. Så fokus har ændret sig i kundecentret.

”Vi har fået frigivet noget tid, så vi nu arbejder mere målrettet med kundetilfredsheden. Nu har vi faktisk overskud til at tage en god snak med kunden og være på forkant med de rigtige løsninger – det er det, vi internt kalder WOW oplevelser. Vi følger kundernes tilfredshed fra dag til dag, og derfor kan vi også sætte ind, hvis den pludselig falder. Omvendt giver det også god mulighed for at fejre, når kunderne er glade, og vi lykkes med vores initiativer.”

Og succeserne bliver da også fejret i kundeservice-teamet. Det kan være med små konkurrencer medarbejderne imellem, som udløser en lille gevinst. Men ofte sker fejringen af succeser i fællesskab, hvilket er et godt billede på den udvikling, der har været i teamet.

”Der er ikke længere den samme interne konkurrence mellem os i teamet, som der kunne være tidligere. Vi er ligesom rykket sammen i bussen om et fælles mål, og det gør det hele lidt sjovere. Der er en god energi.”

Den gode energi er ikke kommet helt af sig selv, men derimod gennem fokus på udvikling af medarbejderne, motivation og arbejdsglæde.

”Der er løbende uddannelse, hvor vi får gode råd og hjælp til at håndtere situationer, vi finder udfordrende, og så synes jeg også, at vi i langt højere grad bliver inddraget i beslutninger, som påvirker kunden. Vi sidder med meget viden om kunderne og deres udfordringer, og den viden kan man mærke bliver værdsat. Det er super motiverende,” slutter Christian, inden han igen tager sit headset på og gør klar til at tage imod endnu et opkald.