God kundeservice gør op med smarte kpi’er og planer om effektivisering

20.09.2021

Hvordan skiller man sig ud som virksomhed, når man tilbyder et uhåndgribeligt og komplekst produkt som strøm? Læg dertil, at virksomheden opererer i en branche, der flere gange har været i vælten for lidt for friske telefonsælgere og mangelfuld service.

Det er den virkelighed og de udfordringer, som NRGi Elsalg har skullet forholde sig til. Vi lever blandt andet af at sælge grøn strøm til danskerne, og tidligere blev kundeservice betragtet som et supplement til hovedproduktet. Resultatet var, at serviceoplevelsen for kunderne ikke afspejlede det ønske og de forventninger, vi havde til kunderelationen. Så det måtte vi gøre op med.

Derfor besluttede vi for nogle år tilbage at ændre måden, vi anskuer kundeservice på. Kundeservice skulle ikke bare være et biprodukt, og kunden skulle ikke bare være et nummer i rækken. Vi ville tage ansvar for kunden og satte os derfor en klar ambition; Vi skal have branchens bedste kundeservice – og vi skal give kunderne en fremragende oplevelse hver eneste gang, vi er i dialog med dem. Det har krævet en ny strategisk tilgang til kundeservice, herunder et opgør med, hvordan vi måler og vurderer performance i vores kundeserviceafdeling.

Først og fremmest har vi gjort op med tanken om, at kundeservice skal effektiviseres med smarte målsætninger om, hvor lang tid man må bruge pr. kunde. Det betyder ikke, at det er umuligt at effektivisere nogle processer, men det handler om at skille arbejdet med kunderelationen og kunderne fra de øvrige og mere trivielle opgaver, som man med fordel kan effektivisere. Det har krævet investeringer og ændringer i vores strukturer og tankegang. Vi har eksempelvis ændret de interne evalueringsværktøjer, så kundeservicemedarbejdere i NRGi ikke måles på, om et kundeopkald løses på 30 sekunder eller fem minutter – men i stedet, hvor tilfreds kunden er med den service, de har fået. Det giver mere tilfredse kunder, og det giver gladere medarbejdere, der ikke føler sig presset til at haste igennem samtaler.

Vi har nu en fuldtidsansat medarbejder, der er dedikeret til at løbende at oplære og træne nye og eksisterende medarbejdere i den gode kundeserviceoplevelse, og vi har implementeret en dialogmodel, hvor vi har defineret samtalens faser i en god kundedialog. Derudover har vi investeret i robotten, Roberta, der tager sig af de meget trivielle kundeserviceopgaver som eksempelvis opdateringer og udregninger. Det frigiver ressourcer til, at medarbejderne kan fokusere tiden, hvor den skaber mest værdi – nemlig hos kunden. 

Det er vores klare oplevelse, at man som virksomhed vinder meget ved at investere tid i de relationer, en god kundeoplevelse skaber. Ved at gøre op med ideen om, at alt skal effektiviseres, har vi givet vores medarbejdere mulighed for at investere i og tage ansvar for kunden. Det, som er fundamentet i hele vores forretning.

Derfor var det også med stor glæde, at medarbejdernes modtog titlen som branchens bedste kundeservice af Wilke. En anerkendelse, som vi er stolte og beæret over at modtage, og som er et klart vidnesbyrd om, at vi er på helt rette vej. Nu vil vi glæde os over, at det er lykkes at komme så langt. Men vi vil også bruge prisen konstruktivt og er derfor klar til at smøge ærmerne op, så vi kan tage kundeoplevelsen til nye højder.  

Fem råd til god kundeservice:

Brug den tid på kunden, som det kræver

Pas på med at forsøge at effektivisere processer, der handler om at skabe relationer

Sørg for at optimere og effektivisere den trivielle del af arbejdet, så de dygtige medarbejdere kan fokusere på den gode service (fx ved at automatisere processer med en robot)

Tag ansvar for kunden

Se ikke service som et sekundært produkt, men som hovedproduktet uanset din ydelse